Первая наша статья была посвящена (Email-маркетингу для стартапов) – как собрать базу первых подписчиков и что с ними потом делать. Это вторая статья в цикле «Email-маркетинг для стартапа», и в ней мы расскажем о триггерах и поделимся советами, как настроить и улучшить вашу триггерную рассылку.

Триггер (или транзакционное письмо ) – это письмо, которое автоматически отправляется пользователю системой по какому-то событию в его пользовательской истории (или по факту отсутствия такого события - брошенная корзина/не заказывал месяц). В английском trigger означает «спусковой крючок», и этот яркий образ как нельзя лучше соответствует предмету – правильный «крючок» нажимается автоматически, «выстреливая» точно в цель.

Мы сделали множество писем-триггеров для клиентов нашего агентства email-маркетинга, но когда стали выстраивать систему для собственного проекта Email-Competitors.ru, то на некоторые вещи взглянули по-другому. И теперь, на базе накопленного обширного практического опыта, мы хотим предложить вашему вниманию 6 советов по настройке триггерной рассылки.

Совет 1. Используйте специально придуманные инструменты/сервисы для отправки триггеров

Да, с собственным почтовиком проще интегрироваться, но маловероятно, что ваш админ будет регулярно следить за его репутацией, да и возможности почтовых программ по сбору статистики, отслеживанию ошибок доставки и жалоб пользователей на спам – как правило, не радуют. Учитывая копеечную стоимость современных сервисов автоматизации триггерных рассылок – не пользоваться ими просто глупо.

Мы в Email-Competitors для триггерных писем пользуемся сервисом mandrill.com. Почему именно им? Во-первых, делала его та же команда, что и Mailchimp, которым мы пользуемся для рассылок, и эти два сервиса легко связать между собой, перекидывать шаблоны и т.д. Во-вторых, бесплатного функционала Mandrill вам хватит надолго – мы, несмотря на свой бурный рост, до сих пор пользуемся бесплатной версией. Кроме того, мы уверены в репутации их серверов, а значит и для нас она будет изначально хорошей, а не нулевой.

Примечание: У нас есть кейс, в котором просто перевод триггерных рассылок с собственного сервера на профессиональную платформу привел к почту двукратному росту продаж небольшого интернет-магазина. Причина проста, как всё гениальное - больше счетов, сформированных системой, стало доходить до заказчиков.

Совет 2. Не старайтесь продумать всё и сразу, начинайте делать

Если речь не касается real-time-взаимодействия (а-ля “деньги пришли на счет”), то мы поступаем следующим образом. Выделяем сегмент пользователей, например, те, кто никогда не пользовался поиском в нашей системе. Формируем для них письмо с нужным call-to-action в том же Mailchimp, посылаем, смотрим на результат. Если всё хорошо и результат нас устраивает, то письмо внедряется в триггерную систему – пользователь регистрируется, и если он неделю не использует поиск, тогда получает уже сформированное письмо. Если внедрять новый триггер сразу в систему, то о его эффективности или неэффективности вы сможете судить, когда он сработает ну хотя бы раз 400. Ждать можно неделями. Наш подход позволяет получить эффект уже через 2-3 дня.

На старте проекта через Mandrill мы сделали 2 самых простых триггерных письма - регистрация аккаунта и восстановление пароля. Это необходимый каждому минимум, так как оба эти действия могут и должны выполняться автоматически и мгновенно. Вот так выглядит у нас триггер восстановления пароля:

При регистрации стоит сделать double-opt-in, то есть подтверждение имейла. После того как пользователь на сайте регистрируется, он получает письмо со ссылкой, перейдя по которой, подтверждает регистрацию. Только после второго (double) подтверждения (opt in) его адрес заносится в базу данных, что позволяет сформировать список действительно заинтересованных и лояльных клиентов.

Пусть сначала у вас будет 2-3 самых необходимых триггера, лучше не тратить лишние деньги и драгоценные часы разработки: появилась идея – тестируйте, если тест успешен – только тогда внедряйте.

Совет З. Выстраивайте свою собственную систему триггеров

Сколько триггеров нужно?

Если говорить лично о нашем опыте, в Email-Competitors в настоящий момент используется 11 триггеров, и мы уже знаем, какие будут следующими.

Минимум, который нужен практически всем:

• подтверждение регистрации (double-opt-in),
• восстановление пароля.

Если на вашем сайте есть платные услуги, могут быть полезны:

• подтверждение заказа и напоминание об оплате,
• оплата прошла успешно (триггер об оплате у нас двойной – одно письмо отправляется пользователю, другое – администратору),
• письмо-предупреждение об окончании бесплатной подписки или тестового периода,
• письмо-предупреждение за несколько дней до окончания действия платного тарифа/услуги (у нас – за 4 дня, работают отлично, пользователь начинает активно пользоваться сервисом, даже если до этого не заходил, и уже осмысленно подходит к продлению тарифа),
• письмо-напоминание оплатить продление на следующий день после окончания действия тарифа/услуги (если не был оплачен).

Количество и интервал писем-напоминаний зависит, опять же, от вашего бизнеса и от стоимости предлагаемой услуги/продукта. Так, например, RU-CENTER присылает клиентам 2-3 письма-предупреждения и 2 письма-напоминания (уже после истечения срока). Современные люди очень заняты, и могут забыть оплатить даже то, что им нужно; напоминания позволят вам не потерять клиента из-за того, что он забыл/не успел, а клиент будет благодарен – напоминание снимает с него задачу отслеживать сроки оплаты.

Что еще может быть полезно?

• письмо-активатор (об этой маленькой хитрости мы рассказывали в прошлый раз),
• письмо тем, кто давно не заходил на ваш сайт (так называемая «реанимация»; мы ведь не знаем, что случилось и можно попробовать вернуть пользователя),
• письма-поздравления (с днем рожденья, 100-м заказом и т.п.),
• письма-приветствия (welcome-письма).

Совет 4. Даже триггерные письма должны быть персонализированы

Совет 5. Не используйте для отправки ящик типа noreply@, robots@ или «имя сайта»@gmail.com (mail.ru, …)

При отправке писем с «имя сайта/Вася Пупкин»@gmail.com (mail.ru,…), спам-фильтр считает, что вы отправляете письма с чужого домена, неважно, что он почтовый – вы его не контролируете и никакими цифровыми подписями подтвердить владение не сможете, что приведет к тому, что все ваши важные уведомления рано или поздно будут попадать в спам.

Примечание: Убедитесь, что ящик, от имени которого идет отправка, существует, и есть человек, получающий на него почту. Это поможет избежать некоторых ударов граблями.

Конечно, триггеры – это не единственное средство общения с любимыми клиентами, однако, у них есть неоспоримые преимущества. Так, правильно настроенные триггеры не попадают в спам-базы и не задерживаются спам-фильтрами, кроме того – у них очень высокий процент открываемости – в зависимости от сферы деятельности может быть до 90%. Почему так? Потому что этих писем пользователи ждут и хотят видеть!

Успеха вам - и пусть ваши письма попадают точно в цель!

Email-маркетинг - это один из самых эффективных видов цифрового маркетинга. Ведь вам предстоит потрудиться только над тем чтобы получить адрес электронной почты вашего потенциального клиента. Затем вы сможете поддерживать коммуникацию с ним длительное время, используя минимальные бюджеты.

Что такое триггерные рассылки и триггеры

«Триггер», в переводе с английского, означает «спусковой крючок». В маркетинге под этим понятием подразумевают некое событие, после которого выполняется триггерный сценарий.
Триггерный сценарий - это последовательность действий, которую инициирует триггер.

Например:

• Клиент оформил заказ - ему отправляется письмо для подтверждения
• День рождения подписчика - в письме от интернет-магазина он получает промо-код на скидку
• На сайте зарегистрировался новый пользователь - ему отправляется цепочка приветственных писем

Зачем нужны триггерные рассылки

Подобной степени персонализации, в целом, возможно достичь и вручную. Однако на это потребуется систематически тратить огромное количество времени. Тогда как с триггерными рассылками необходимо всего один раз определить целевые действия и создать соответствующие сценарии писем. После этого все письма будут отправляться автоматически, без вашего участия.

Персонализация - это ключевой фактор, влияющий на увеличение конверсии в емейл-маркетинге. Именно триггерные письма демонстрируют наиболее высокий процент открытия писем и переходов на сайт - в среднем, 50% открытий и до 30% переходов. В некоторых случаях получатели готовы к триггерным письмам. Поэтому реакция на такие письма всегда выше, чем реакция на массовые рассылки.

Событийные и регулярные триггеры

Событийные триггеры срабатывают после определенного события. Например:

• регистрация нового пользователя
• оформление заказа
• брошенная пользователем корзина

Регулярные триггеры также связаны с конкретным событием. Однако, они, в первую очередь, зависят от времени. Например,

• отправка реактивационного письма спустя 30 дней после покупки
• поздравление с Днем рождения
• напоминание о конце распродажи

Типы триггерных цепочек

Существуют различные триггеры в email-маркетинге. В зависимости от того, какой триггер сработал, осуществляется определенный триггерный сценарий.

Приветственные и вовлекающие цепочки

Такие последовательности емейлов отправляются новым пользователям вашего ресурса. Их главная цель - познакомиться с клиентом и рассказать о себе. Обычно, приветственная цепочка включает в себя, в среднем, 5 писем.

1. Приветственное письмо

Первое письмо задает тон всего вашего дальнейшего общения с клиентом, поэтому к написанию этого письма стоит подойти особенно внимательно. В нем стоит рассказать немного о себе, чтобы дать пользователям возможность почувствовать ценность вашего продукта. Важно не «пичкать» первое письмо большим количеством призывов к действию. Одного элемента и ссылки на страницу вашего ресурса будет достаточно.

Во втором письме стоит дать понять пользователю, что вы являетесь его другом и верным помощником, рассчитываете на взаимодействие с ним, а не просто хотите побыстрее продать ему свой продукт. Спросите, с какими трудностями или вопросами столкнулся пользователь во время использования вашего продукта или интернет-магазина.

Такой подход, во-первых, поможет вам лучше понимать целевую аудиторию, а, во-вторых, значительно повысит лояльность клиента к вашему бизнесу.

Часто возникают ситуации, когда функции приложения, сервиса или интернет-магазина абсолютно очевидны для его сотрудников. В то время как пользователи сталкиваются с огромным количеством вопросов и преград на пути к использованию полного функционала вашего продукта.

4. Сделайте подарок

Если пользователь не совершил покупку после всех предыдущих писем - отправьте триггерное письмо с подарком. Это может быть скидка на ваш продукт или услугу, бесплатная доставка или же бонусный сертификат.

Такие небольшие подарки играют ключевую роль в принятии решения о покупке.

Частично обучающими являются и приветственные триггерные цепочки писем. Если ваш бизнес - это интернет-магазин, простое в использовании приложение или любой другой продукт с интуитивно понятным интерфейсом, то нет смысла в создании отдельных обучающих цепочек.

Обучающие цепочки предназначены, в первую очередь, для клиентов, которые покупают профессиональное программное обеспечение, используют инновационное приложение или сервис на SaaS-платформе.

Цепочки email-писем - это отличный способ постепенно обучить клиента всем функциям и возможностям вашего продукта. Главное - не «заваливать» его слишком большим количеством информации. Сначала познакомьте его с базовым функционалом, а затем, постепенно углубляйтесь в изучение более сложных функций вашего продукта.

Follow up цепочки

Такие цепочки по своей логике похожи на приветственные, о которых мы писали выше. Но они рассчитаны на новых пользователей, которые только зарегистрировались на вашем ресурсе. А follow up предназначены для клиентов, которые уже совершили целевое действие. Например, закончили обучение на онлайн-курсе или совершили покупку в интернет-магазине.

Цели follow up писем:

• Закрепление полученных знаний и опыта
• Повторные продажи (например, предложение приобрести джойстики для человека, который заказал игровую приставку)
• Детали о следующем событии (например, дата проведения следующей акции)
• Напоминание о продукте, которым интересовался клиент, и он скоро закончится

Транзакционные письма

Триггерные рассылки для интернет магазина или любого другого онлайн-ресурса нацелены на получение прибыли. Транзакционные письма, по сути, также являются триггерными. Однако их цель - не заработок, а информирование пользователя.

Например, отправка email-сообщения об изменении статуса заказа, информирование о смене пароля. Такие письма открывают намного активнее. Их показатели открываемости достигают 90%. Пользователи их ждут, они важны. Поэтому маркетологи пользуются этим фактором и добавляют в такие письма продающие элементы

Триггерные письма по воронке продаж

Такие письма отправляются, когда пользователь «застрял» на определенном этапе воронки продаж. К ним относятся сообщения о брошенных корзинах или просмотрах.

Baymard Institute провел исследования, в ходе которых выяснилось, что 69,23% пользователей, добавивших товар в корзину, оставляют его там, не переходя к дальнейшим этапам оформления заказа. Более чем половина клиентов, которые уже были готовы совершить покупку передумывают на последнем этапе воронки.

К счастью, большую часть таких пользователей можно вернуть. По данным исследовательской компании SeeWhy конверсия писем о брошенной корзине составляет до 40%. Главное условие - чтобы письмо было отправлено в течение часа после срабатывания триггера.

Если пользователь не отреагировал на письмо, стоит повторить попытку через 23 часа после первого сообщения. В случае, если реакции снова не последовало, можно отправить пользователю подарок в виде купона на скидку или специальных условий. Подарок станет финальным аргументом к покупке.

Как для триггерных цепочек для брошенных корзин, так и для брошенных просмотров письма должны обладать определенными атрибутами:

Реактивационные триггерные цепочки
К сожалению, во всех онлайн-сервисах и магазинах, помимо активных пользователей и покупателей, есть также те, кто не проявляет абсолютно никакой активности на протяжении длительного времени.

Например, во всех интернет-магазинах есть клиенты, которые зарегистрировались, активно покупали, однако перестали это делать. Более того, они даже не читают письма рассылок и не заходят в личный кабинет.

Как раз для таких ситуаций и предназначены реактивационные триггерные рассылки. Они помогут «вернуть в строй» пользователей.

В таких письмах главное - это тема письма. Она должна «зацепить» пользователя, чтобы он захотел открыть именно это сообщение. Ниже приведем несколько примеров:

• «052-384-52-73» - Никита, это Ваш номер?». Такая тема пробуждает у человека интерес, потому что, во-первых, вы задаете вопрос, во-вторых вы персонализируете письмо не только с помощью имени клиента, но и с помощью его личного номера телефона. Но стоит быть аккуратными с подобными темами писем, так как они слишком неформальные. Например, если вы являетесь поставщиком профессиональных услуг для бизнеса, не стоит реактивировать своего клиента с помощью таких заголовков.
• «Дарья, мы по Вам соскучились» - менее агрессивный вариант, который уместен почти для всех видов бизнеса.
• «Александр, у нас есть подарок специально для Вас». Предложение подарка может повлиять на то, чтобы пользователь открыл письмо и, в дальнейшем, оформил у вас заказ.

Не стоит забывать про спам-фильтры почтовых сервисов. Они очень «не любят», когда в теме одного письма содержится сразу несколько призывов к действию, таких как: «купи», «закажи» и т. д. Также не рекомендуем писать весь текст заглавными буквами.

Триггеры «значимые события»

Триггеры «значимые события» можно разделить на 2 группы.

К первой группе относятся события со стороны вашей компании:

• Вы организовываете какое-либо мероприятие и хотите пригласить туда подписчиков.
• Ваша компания собирается организовать вебинар. С помощью email-рассылки можно пригласить пользователей зарегистрироваться.
• Ваш интернет-магазин проводит глобальную распродажу. За неделю до старта распродажи пользователям начинают отправляться сообщения с анонсами скидок.

Ко второй группе относятся события, которые происходят у пользователя:

• День рождения клиента. Пользователь будет рад, если вы его поздравите с Днем рождения и подарите купон на скидку.
• Годовщина свадьбы. Клиент окажется приятно удивлен вашим поздравлением и подарком.

Roadmap триггерных цепочек

Roadmap представляет из себя наглядно визуализированную последовательность триггерных писем. Его необходимо использовать для систематизации email-маркетинговых активностей. Благодаря Roadmap вы сможете сформировать четкое понимание того, сколько писем планируется внедрить, на каком этапе будет отправлено каждое письмо. Его использование необходимо, чтобы систематизировать все разработанные и запущенные сценарии.

Заключение

Однако стоит помнить, что каждый бизнес по-своему уникальный. Поэтому обязательно стоит тестировать разные варианты рассылок, чтобы понять, какой формат оптимален именно для вас и вашей компании.

Как увеличить продажи на 30% с помощью триггерных рассылок

Сколько вы теряете из-за того, что ваш email-маркетинг бездействует или неэффективен? Давайте посмотрим, что говорит статистика.

По данным DMA 2015, каждый доллар, инвестированный в рассылки, оборачивается прибылью в 38 долларов. Сумма среднего заказа, поступившего со старой доброй электропочты, в 3 раза выше, чем из социальных медиа.

Растить пул лояльных клиентов выгоднее, чем тратить бюджеты на привлечение нового трафика. В email-маркетинге за это отвечают триггерные рассылки. В этой статье разберем, что это такое, как работает и какой прирост к конверсии они могут дать для вашего интернет-магазина.

Что такое триггерные рассылки

Это цепочки писем, которые запускаются после определенного действия или события – успешного заказа, брошенной корзины или если пользователь не заходил в ваш интернет-магазин в течение нескольких месяцев или давно не совершал покупки.

Пример: после регистрации пользователь получает серию из приветственного письма, списка акций и специальных предложений, подборки персональных рекомендаций на основе просмотренных товаров и купона со скидкой на первый заказ.

Самые популярные цепочки – цикл приветственных писем после регистрации или покупки, брошенная корзина, серии для реактивации пользователей, которые давно не заходили на сайт или не совершали покупки. Как правило, эти письма легко настроить. Они универсальны и повышают продажи независимо от тематики проекта.

Продвинутые – письма с персональными рекомендациями на основе BigData, контентные рассылки с разветвленными сценариями, адресные подборки по сезону или увлечениям, а также с динамическим контентом. Это высший пилотаж, и к их созданию стоит подходить, когда вы четко понимаете, кто ваш покупатель и чего вы хотите добиться - продаж, вовлеченности, лояльности.

Почему именно их нужно запускать в первую очередь

Триггерные письма способствуют повышению выручки до 30%. Поэтому запускать их нужно в первую очередь - сразу же после того, как вы открыли интернет-магазин и пошли первые продажи.

В отличие от email-маркетинга, вписанного в контентную стратегию, они не требуют регулярной и систематической работы по подготовке и выпуску. Вы настраиваете их один раз. Далее – либо оптимизируете, если хочется экспериментов, либо оставляете, как есть. Письма будут работать, пока вы занимаетесь наведением лоска.

Если ваш интернет-магазин работает на 1С-Битрикс, запустить рассылку можно в несколько кликов. С другими сервисами придется повозиться, но это тоже реально.

Инструменты для настройки триггерных рассылок

• Популярные почтовые сервисы (Mailchimp, Unisender). Из плюсов отметим океан возможностей, продвинутую аналитику и конструкторы писем. Из минусов - сложность настройки: после вмешательства программиста, который интегрирует сервис в ваши бизнес-процессы, придется читать мануалы, разбираться, тестировать.
• Почтовый модуль 1С-Битрикс (если ваш интернет-магазин работает на нем). Минусы – мало возможностей для создания собственных шаблонов. Плюсы – готовые сценарии цепочек писем и удобство. С его помощью запустить самые важные типы триггерных рассылок можно в несколько кликов.

Дизайн писем и сценарии рассылок

Красивые письма чаще читают, а посредственные удаляют сразу после открытия. Кривая верстка текста, неряшливо расположенные блоки, разбросанные кнопки – все это убийцы конверсии.

На словах все просто: дизайн письма должен быть простым, информативным, вовлекающим – желательно на сайт и в идеале в продажи. На деле создать такое письмо сложно, если не знаешь, какой блок и где должен находиться.

Давайте рассмотрим, как могут выглядеть триггерные письма на примере новых шаблонов и . На их примере разберем популярные цепочки и узнаем, какой прирост к продажам и конверсии они способны дать.

Шаблон письма для забытой корзины

В среднем 70% заказов остаются неоформленными. По данным SeeWhy, 55,8% клиентов возвращаются из покупки из электронных писем. Конверсия в покупки при этом может достигать 67,7%.

Что делать? Рассылать письма тем, кто бросил корзины на этапе оформления заказа. Такие уведомления – как котенок, который просится вам под дверь: устоять невозможно.

Хотите, чтобы конверсия была еще выше? Используйте механику уведомления о забытой корзине с купоном на скидку.

Шаблон отзыва на Яндекс.Маркет

90% покупателей признают, что онлайн-отзывы влияют на их решение о покупке. 68% ищут их в социальных сетях. И только 8% их оставляют в каталогах. Однако игра стоит свеч: отзывы о магазине могут увеличить конверсию до 14%.

Шаблон письма с информацией о заказе

Неизвестность пугает покупателя: что будет после того, как я нажал на кнопку «Оформить заказ»? На каком этапе находится отправка? Что делать, если что-то не так? Такие письма снимают страхи – раз. Два – они классно работают как рекламный канал. В среднем их открывают чаще, чем массовые рассылки. Так почему же не использовать свободное рекламное место?

Шаблон письма с акциями и специальными предложениями

Расскажите о своих выгодных предложениях, устройте праздничную распродажу, подчеркните, что важно приобрести товар сегодня – механик масса!

Шаблон письма реактивации пользователей

Еще одно полезное письмо для тех, кому нужны «возвращенцы». Напомнят о вас тем, кто купил единожды и больше не вернулся или зарегистрировался, да так и не купил. Если письмо или цепочка удачные, дает +16% к повторным визитам и покупкам.

В этом письме можно подарить скидку, сертификат, рассказать о конкурсах или акциях с призами. Или просто напомнить о том, какие вы хорошие.

Хотите повысить эффективность этой цепочки? Рассылайте серию писем. Сценарий может быть таким:

1. Мы скучаем по вам

2. Предлагаем скидку (по промокоду)

Как настроить триггерные рассылки в вашем интернет-магазине

Переключиться на новые шаблоны можно в модуле email-маркетинг админки сайта.

В конструкторе шаблона есть возможность загрузить логотип и телефоны, сверстать текст, вставить ссылки на свои сообщества в социальных медиа. Выбрать блок, который будет автоматически формироваться на основе контента сайта – например, тизеры преимуществ, акции, товары из каталога. Это если коротко. Подробнее – .

Заключение

Правильно составленные цепочки писем увеличивают конверсию до 30%. Благодаря функционалу 1С-Битрикс их можно запустить в пару кликов, а новые шаблоны писем от Аспро позволят не думать о дизайне и верстке.

Подробнее о новинке читайте , протестировать новые шаблоны можно на демо-версиях решений Аспро: Маркет и Аспро: Оптимус . Чтобы получить красивое письмо, достаточно бросить корзину на этапе оформления заказа.

В качестве заключения делимся интересной инфографикой от Soudnest.com .

Данные по просмотрам и конверсиям в зависимости от длины цепочки. Оптимальное количество писем – от 2 до 4.

Как просматриваются и как конвертируются письма из триггерных рассылок в зависимости от периода. Пики конверсии приходятся на вторую половину месяца.

Что влияет на количество жалоб на спам? Как ни странно, фазы Луны. Стоит учесть при планировании масштабных акционных кампаний.

Внедряйте, тестируйте и повышайте продажи! И не забывайте о скидках: до 9 января 2017 года решения Аспро: Маркет и Аспро: Оптимус с красивыми шаблонами для триггерных рассылок и другими полезными функциями .

Обновили материал 12.04.2018

Обязательное требование для профессионального емейл-маркетолога — опыт настройки триггеров. Мы поможем разобраться, с чего стоит начать знакомство с ними.

Что такое триггерные кампании?

Триггерная рассылка — это автоматическое сообщение или цепочка писем, которые отправляются конкретному получателю при наступлении определённого события. Например, был просмотрен товар на сайте или настало время продлить платную подписку за использование сервиса.

Важные моменты из этого определения:

• Цепочка писем уходит без необходимости каждый раз нажимать кнопку «Отправить». Вы спите — письма уходят.
• У каждого фактически отправленного письма всегда один адресат. Триггеры — это не рассылка на лист подписчиков, это отправка конкретному человеку в нужный момент времени.
• Адресата для триггера отбирают только по наступлении определённого события. Ниже расскажем, какие события могут стать критерием отправки триггера.

Запуск триггерных емейл-кампаний полностью завязан на процессе автоматизации. Об эффективности их внедрения не нужно говорить много: согласно исследованию listrak.com, доход от триггеров в 40 раз выше, чем от обычных рассылок.

Пример схемы триггерных коммуникаций

Как создать триггерные кампании?

1. Определите условия отправки триггера

Существует несколько типов событий, на которые можно завязать условие отправки письма:

• посещение определённой страницы или раздела на сайте;
• длительность визита или глубина просмотра на сайте;
• незавершённый процесс оформления заказа;
• временной промежуток до или после определённой даты, например, 1 час до начала вебинара для напоминания, 5 дней после окончания обучения для запроса отзыва, сутки после оформления подписки на рассылку;
• соответствие параметров пользователя заданному значению. Например, количество бонусных баллов стало больше 1000;
• переход пользователя в новый статус. Например, оформление платного аккаунта в сервисе;
• любое другое действие или состояние ваших пользователей.

В общем случае триггером является действие, внешнее событие или внутреннее состояние пользователей, на которое можно отреагировать отправкой письма.

2. Определите сегмент получателей

Чётко определите параметры, характеристики и потребности будущего получателя триггера. Поймите, где хранятся данные и как их извлечь.

Например, информацию о поведении пользователя на сайте вы найдёте в Google Analytics или с помощью пикселей платформы рассылок, данные о продажах хранятся в 1С, а статистика по кликам в письмах — внутри платформы рассылок. И вам нужно будет учитывать необходимость использования данных из разных систем.

3. Определите содержимое письма

Когда вы знаете потребность и сегмент получателей, вы можете продумать содержимое письма. Как правило, в триггерах имеется один общий шаблон, в который динамически подставляются какие-то уникальные параметры для конкретного подписчика. Это может быть код на скидку при подписке, ссылка для входа в вебинарную комнату или товары, находящиеся в брошенной корзине на сайте.

4. Найдите нужные данные

Триггеры завязаны на данных: дате регистрации, составе чека, регистрации на событие, посещении нужной страницы.

Вам нужно продумать, откуда брать данные для подстановки в письмо. Будет ли это подстановка товаров корзины из 1С или вы передадите данные о корзине внутрь платформы рассылок и выведете в письмо оттуда?

Для этого нужно проработать схему взаимодействия платформы рассылок, CRM-системы и так далее — это задача для разработчиков. К ней нужно приступать, только чётко понимая конечный результат интеграции — какие данные и где должны использоваться.

5. Определите частоту отправки и уберите пересечения

Подумайте, будет ли это одно письмо для одного действия или целая цепочка емейлов. Например, триггер «Брошенный просмотр карточки товаров» может содержать три письма. Они отправляются, пока пользователь не совершит покупку.

При этом пользователь может получать параллельно и приветственную цепочку после регистрации у вас на сайте. А ещё письмо с рекомендованными товарами на основе посещённой категории продуктов.

В такой ситуации пользователю за короткий промежуток времени придёт сразу несколько писем, а это может вызвать резкий негатив. Поэтому следите за тем, чтобы триггеры не накладывались друг на друга и подписчик не получил в один день сразу 5 писем. Расставляйте приоритеты.

6. Разработайте внешний вид

При разработке визуальной части триггера нужно опираться на интересы подписчика, время отправки и идею сообщения. Разумеется, триггер должен быть сделан в том же дизайн-шаблоне, что и другие емейлы.

7. Анализируйте и корректируйте

Раз в месяц проводите анализ триггерных емейл-кампаний. Смотрите, что лучше сработало, а что нужно подкрутить. Поняли, где изъян, — корректируйте его и вновь отправляйте.

Кроме того, нужно каждый день следить за тем, что триггеры отправляются подписчикам. Когда емейл-маркетинг автоматизирован, легко забыть об этом и упустить проблему.

Типы триггерных тактик

Для каждого направления бизнеса используются разные тактики, различающиеся между собой по эффективности. Распределение конверсии и прибыль с триггеров существенно зависит от типов триггерных кампаний, это наглядно показывает график :

Универсальные триггеры

Универсальные триггеры используются в любой сфере и придают дополнительную ценность бизнесу.

Приветственная цепочка

Цель — познакомить подписчика с компанией, дать описание возможностей сайта, повысить первичную лояльность.

Представьте, вы провели отличную промокампанию и получили множество новых пользователей. Теперь ваша цель — вовлечь их в диалог, рассказать о бренде и продуктах, стать привычным и нужным ресурсом. Тут поможет приветственная цепочка писем.

Кроме стандартных слов благодарности в первом письме, добавьте в цепочку:

• ссылки на наиболее интересные статьи из блога;
• новость или акцию, которую вы анонсировали только для подписчиков и которая набрала больший отклик социальной значимости (конечно, если это событие на текущий момент актуально);
• расскажите, что клиенты думают о вас.

Действуйте оперативно: чем быстрее отправите первое письмо, тем больший отклик получите. 88,3% подписчиков открывают приветственное письмо, если оно отправлено сразу же после регистрации/подписки.

Поздравление с днём рождения

За несколько дней до дня рождения предложите:

• подборку товаров к празднику (или скидку на товары к празднику);
• бонус на покупку подарка себе самому (или члену семьи).

В день рождения:

• предложите бонус на покупки как подарок на день рождения;
• просто поздравьте (в том числе — родителя с днём рождения ребёнка).

После дня рождения можно напомнить о возможности использования бонуса (если он ещё не использован).

Запрос отзыва

Эта тактика работает в любой сфере бизнеса, где есть оказание услуги или продажа товара.

При отправке письма следует учитывать, сколько времени понадобится клиенту, чтобы действительно оценить вашу услугу или товар. Если это была продажа товаров, то нужно держать в голове срок на доставку и отправлять запрос отзыва через несколько дней после смены статуса заказа на «Доставлено».

Отзыв можно оставлять как о самом товаре/услуге, так и о качестве процесса покупки в магазине. И если отзыв о товаре поможет другим покупателям определиться с выбором, то отзыв о процессе в целом позволит улучшить юзабилити всего сервиса.

В конце нужно не забыть поблагодарить пользователя за оставленный отзыв. Благодарностью может быть, например, купон со скидкой на следующую покупку.

Реактивация подписчика

Как правило, реактивационные письма завязаны на жизненный цикл пользователя и отправляются, если пользователь давно не заходил на сайт, не совершал покупки, не открывал емейлы, не пользовался аккаунтом.

Сервисные триггеры

Сервисные (или служебные) триггеры часто называют транзакционными письмами, хотя фактически они также подпадают под определение триггеров.

К ним относятся письма сопровождения заказа, восстановления пароля.

Триггеры-напоминания

• напоминание о бронировании авиабилетов, номеров в отелях за день до события;
• письмо о том, что оператор не смог дозвониться до пользователя для подтверждения заказа или уточнения информации.

Триггерные тактики для электронной коммерции

Брошенная корзина

Триггер брошенной корзины отправляется пользователям, которые добавили товары в корзину, но не завершили оформление заказа. По статистике, примерно 67,45% подписчиков возвращаются к заказу в течение 24 часов после получения емейла.

Также в письмо о брошенной корзине можно добавить сообщение о том, что количество товара на складе ограничено, — это может подтолкнуть пользователя к покупке.

Брошенный просмотр карточки товара, бренда, категории

Тактика брошенного просмотра похожа на «брошенную корзину», но работает на более раннем этапе воронки продаж, когда пользователь ещё не добавил товары в корзину, а лишь просматривал их в каталоге.

Для реализации тактики обязательно нужно продумать условия, при которых пользователи будут попадать в сегмент «бросивших», и определить цель писем: всё же продать товар, просто вернуть на сайт к выбору или запросить обратную связь.

Товар появился в продаже

У таких писем один из самых высоких показателей конверсии в продажу, что логично, ведь пользователь фактически готов купить товар и просто ждёт его появления в наличии. И как только товар появляется — сразу покупает.

Следующая вероятная покупка

Своими средствами такую триггерную тактику реализовать сложно, поэтому чаще всего прибегают к помощи различных рекомендательных сервисов (например, RetailRocket), которые анализируют поведение пользователей и находят последовательности и зависимости между разными продуктами.

Задача таких писем: спрогнозировать будущую потребность пользователя и попытаться её сразу же «закрыть».

С этим товаром покупают

Эту тактику также называют cross-sell — фактически это предложение дополнительных товаров к текущей покупке. Например, флешка и чехол для выбранного фотоаппарата или набор кистей при покупке мольберта.

Как и предыдущая тактика, cross-sell реализуют с помощью рекомендательных сервисов.

Емейлы для повторяющихся покупок

Они же replenishment emails. Это письма с предложением заказать товар, который периодически заканчивается. Идеальный пример поведенческого емейл-маркетинга, а также отличный способ получать регулярную и прогнозируемую прибыль.

Пользователь купил более трёх раз один и тот же продукт с чётким сроком использования — например, корм для кошек. Вы отправляете ему емейл, что пора пополнить запасы того же самого продукта.

Товары из листа желаний

Такие триггеры отправляются, когда на товар, который пользователь добавил в свой список желаний (или «отложил товар»), появляется скидка или в целом условия приобретения товара становятся более удачными.

Триггерные тактики для SAAS-продуктов

Onboarding-емейлы

Цель такой тактики — скорее познакомить пользователя с сервисом. Подписчик должен почувствовать, что без этого продукта он «не сможет жить» и не зря потратил деньги.

Onboarding-письма включают в себя:

• предложение скачать мобильное приложение,
• запись на вебинар,
• получение премиум-подписки,
• пошаговый рассказ о том, как пользоваться той или иной функцией, и т. д.

В любом случае основной целью любой onboarding-стратегии является максимально быстрое увлечение новых пользователей сервисом компании.

Напоминание о продлении подписки

Если подписка на сервис подходит к концу, стоит напомнить об этом клиенту. В таком письме стоит уточнить, все ли данные верны (вдруг у клиента изменился номер банковской карты), и указать контакты отдела обслуживания клиентов.

Когда подписка продлится, будет круто отправить пользователю письмо с благодарностью.

Реактивация аккаунта

Если пользователь давно не проявляет активности, можно отправить ему триггерное письмо с предложением помощи и вопросом о возникших проблемах. Можно также предложить воспользоваться дополнительным бесплатным периодом, если вдруг не хватило времени попробовать все возможности сервиса.

Триггеры для контентных проектов

В проектах, основная суть которых в контенте, есть триггерные письма со списками рекомендованных материалов, которые формируются на основе просмотров этих материалов на сайте.

Можно делать подборки популярных статей за неделю, новых материалов за неделю или месяц. Это могут быть как общие подборки, так и подборки в более узких направлениях. Например, если сайт производит контент про весь интернет-маркетинг, можно делать отдельные цепочки по SEO, емейл-маркетингу, контекстной рекламе и другим темам. Так подписчик сможет получить максимально интересную и полезную информацию.

Чем больше компания знает о вас и о том, что вы покупаете, тем точнее она может предсказать, что вам понравится, а что нет.

Добавляйте в триггерные цепочки писем блоки с рекомендованными товарами. Например, в тактике «Сопровождение заказа» письмо «Спасибо за покупку» может содержать блок «С этим товаром покупают».

Внедряем триггеры

Рассмотрим механизм внедрения триггерных тактик на примере приветственной цепочки писем. Настраивать будем в Mailchimp и ExpertSender.

Mailchimp

В Mailchimp по умолчанию уже встроена возможность создавать некоторые автоматические сценарии. Для реализации приветственного письма у вас должна быть настроена автоматическая передача нужных адресов подписчиков в определённый лист рассылки.

Если в письме нужно передавать какой-то конкретный промокод, то при подписке пользователя на рассылку нужно заранее создать отдельный параметр и передавать в него значение промокода.
Для настройки приветственного письма вам нужно создать новую кампанию — Create Campaign — и выбрать Email:

Дальше вы можете выбрать создание или Welcome message — одного конкретного сообщения после подписки, или Onboarding/Education series — серии писем после подписки на рассылку. Вам нужно выбрать тип, задать название и выбрать лист подписчиков, для которого будет работать приветственное письмо.

После этого вы попадаете на окно настройки конкретных писем и задание условий отправки и частоты. По умолчанию первое письмо отправляется сразу после подписки на лист, последующие — с интервалом в одни сутки от предыдущего.

Дальше вам нужно настроить условия для каждого конкретного письма — задать время отправки, при необходимости выбрать конкретный сегмент внутри листа подписчиков, настроить внешний вид и содержимое письма. Все эти блоки доступны с общего экрана, куда вы попадёте после начала настройки:

После настройки нужного количества писем обязательно протестируйте их перед запуском.

Для вывода же в письмо уникального купона вам нужно будет добавить в текст сообщения мерж-теги по аналогии с выводом имени пользователя.

Эти настройки делаются уже внутри конкретного шаблона письма в окне редактора сообщений, пункт Merge Tags, — вам нужно будет выбрать созданный вами параметр, в который ранее вы передали значение промокода.

Expertsender

В платформе Expertsender создание приветственного письма также выполняется без проблем, для этого можно использовать два варианта реализации.

Вариант 1

На следующем шаге вам нужно задать содержимое письма, выбрать тему, проставить UTM-метки для аналитики.

После этого нажмите кнопку «Продолжить» в нижней части страницы, чтобы перейти на выбор списка получателей — там вам нужно будет выбрать необходимый лист, в которые пользователи попадают после подписки у вас на сайте. Выбрав лист, вы перейдёте на шаг настройки отправки, чтобы указать интервал отправки письма после подписки на рассылку — его можно задать в днях или часах после подписки:

Следующий шаг — «Сводные отчёты», где можно будет проверить все настройки письма, посмотреть на его содержимое и активировать сообщение.

Обратите внимание, что интервал отправки здесь указывается от даты подписки на рассылку, а не от прошлого письма, как это делается в Mailchimp.

Вариант 2

В этом варианте мы будем использовать функцию «Кампании».

Для начала нам нужно создать само сообщение, которое будет отправляться пользователям, для этого идём в пункт меню «Кампании» — «Емейл-сообщения» и нажимаем на кнопку «Создать емейл-сообщение». После нажатия мы попадаем в стандартный диалог создания сообщения, описанный выше. Отличие только в том, что у вас не будет шага «Настройка доставки», где вы указывали интервал для отправки, — эти условия затем будут создаваться отдельно.

Когда вы создали сообщение, переходим на вкладку «Кампании» — «Кампании» и нажимаем «Создать новую кампанию»:

Конечно, это не все функции «Кампаний» в Expertsender, но детальнее мы расскажем о них в других статьях.

Триггеры дают много возможностей для бизнеса. Практически любое действие или бездействие пользователей на сайте — повод, чтобы напомнить им о своём бренде. Если у вас до сих пор остались сомнения насчёт набора триггеров для вашей компании, обращайтесь к нам. Мы продумаем сценарии отправки писем и настроим триггерную емейл-рассылку.

Триггерные письма помогают выстроить взаимоотношения с клиентом и получают в четыре раза больше переходов по ссылкам, чем стандартные рассылки. Они релевантны и ожидаемы, потому что отправляются в ответ на конкретные действия подписчика. Сегодня на примере рассылок интернет-магазинов мы рассмотрим, какие бывают виды триггерных писем и в каких случаях они отправляются. А еще наглядно покажем, как составить цепочку триггерных писем через систему Automation 360 от SendPulse.

Сначала немного цифр

Согласно статистике , триггерные рассылки превосходят стандартные по уровню открытий и CTO (Click to Open Rate), и имеют в 4 раза выше CTR.

Yesmail составили рейтинг популярности видов триггерных рассылок среди маркетологов - приветственные письма оказались на первом месте. За ними идут кампании по реактивации и брошенная корзина. Дальше рассмотрим примеры самых популярных триггерных рассылок от известных брендов.

Подтверждение заказа

Пользователь заказал товар - сразу же отправьте письмо с подтверждением. Такое письмо выполняет несколько полезных функций для клиента:

• информирует, что заказ был принят;
• на какой товар;
• цена;
• когда и куда доставка;
• как изменить или отменить заказ;
• контакты службы поддержки.

По этой схеме составлено подтверждение заказа от Modna Kasta. В нем есть подробная информация о заказе с изображением купленного товара и контакты службы поддержки. А если вы передумали и хотите отменить или внести изменения в заказ, есть ссылка на страницу о возврате товара и контактный телефон.

Благодарность за покупку

Поблагодарите клиента теплыми словами за выбор вашего товара и не забудьте включить все элементы из предыдущего пункта, чтобы письмо выполняло и практичную функцию для клиента. Подробнее о важности благодарственных писем читайте в нашей статье « ».

Интернет-магазин очков Warby Parker в благодарственном письме демонстрирует выбранные товары.

Отзыв о покупке

Отзывы покупателей играют две важных роли в работе с клиентом:

• дают обратную связь,
• вызывают у клиента ощущение значимости для компании.

Первая роль сугубо практичная, ведь обратная связь позволяет увидеть свои слабые места и оптимизировать рабочие процессы внутри компании. Вторая роль - это бонус или побочный эффект психологического характера. Клиенту дают возможность оценить сервис, значит его мнение важно для компании, и от этого напрямую зависит его . Пример от интернет-магазина Rozetka.

Брошенная корзина

69.23% - столько покупок пользователи не доводят до конца. Триггерное письмо о брошенной корзине - это шанс вернуть потенциального клиента к покупке и маст хев триггерной цепочки в ecommerce. В письме сообщите пользователю, что товар зарезервирован для него, и если он совершит покупку до определенного времени, то получит скидку.

Более эффективными считаются цепочки брошенной корзины из двух писем. Если пользователь не среагировал на первое письмо, запланируйте через 2-3 дня второе. В нем напомните о скидке на товары из корзины. Пример от интернет-магазина Ozon.ru.

Брошенный просмотр

Популярный вид триггерных писем в сфере аренды и покупки жилья. Зарегистрированный посетитель сайта смотрит страницу несколько раз и если не покупает, ему приходит письмо с напоминанием о просмотренных позициях.

Чтобы привести пример, мы зашли на Booking.com и полистали отели в курортных городах Испании: Эстепона, Малага и Фуэнхирола.

В тот же день пришло письмо с предложением выбрать отели в этих городах.

Поступление отложенного товара на склад

В карточках товара интернет магазинов часто есть опция «уведомить о поступлении товара на склад», куда нужно ввести свой email. Это хороший способ пополнить базу более сегментированными и разогретыми лидами и не упустить покупателя.

Пример письма от магазина Алло.

Реактивационное письмо

Если клиент сделал покупку и потом долго не совершал никаких действий, напомните ему о себе . Поинтересуйтесь причинами неактивности и сделайте для него специальное предложение - может ему не хватало именно скидки для новой покупки.

На платформе Teespring каждый может продавать футболки со своим дизайном и зарабатывать на этом. При отсутствии активности на сайте, приходит реактивационное письмо, где указана статистика проданных товаров и выручка за прошлые кампании. Все, чтобы вдохновить вас на новые достижения.

Письмо к особой дате

Особой датой может быть как день рождения, так и годовщина подписки.

Чтобы отправить письмо к особой дате, нужно собирать информацию о клиентах заранее и систематически. Если речь о дне рождения, есть несколько вариантов:

• анкета со скидкой за указание данных,
• добавить строку с датой рождения в аккаунте пользователя,
• письмо с предложением указать дату рождения за подарок или скидку.

В письме ко дню рождения от Nasty Gal имениннице желают: «От всех нас, кто стоит за блестящими кулисами. Желаем тебе день, наполненный сладостями и танцами до упаду». И кнопка призыва к действию «За тебя!».

Интернет-магазин Littlewoods поздравляет клиентов с годовщиной подписки с помощью и 10% скидки на следующий заказ - это способ добиться лояльности в долгосрочной перспективе.

Как создать триггерную рассылку в SendPulse

Вышеперечисленные письма можно настроить в , и большинство из них - без привлечения программиста. Новая система автоматизации рассылок Automation 360 позволяет создавать сложные триггерные цепочки на основе действий пользователя. В цепочку можно включать email, SMS и web push.

В Automation 360 есть три вида предустановленных событий - «Покупка», «Брошенная корзина», «Регистрация». Есть еще «Кастомное событие», которое клиент может настроить под специфику своего бизнеса. Все события, которые создает клиент, нужно зарегистрировать в сервисе.

Чтобы отправлять письма в зависимости от информации, которая у вас есть о пользователе в адресной книге, используйте фильтры. С помощью фильтра удобно сегментировать рассылки по полу, месту проживания и дате добавления в список. Для фильтра можно выбрать любую переменную.

Чтобы настроить письма по действиям получателей, используются условия. Условиями могут быть действия подписчика внутри цепочки - открытия/переходы по ссылкам в сообщениях и внешние события. Например, пользователь выполнил целевое действие - получает следующее письмо той же цепочки, не выполнил - направляется на другую цепочку писем. Или можно выполнить действие с контактом - поменять переменную, переместить, удалить.

Как строится цепочка триггерных писем в системе Automation 360 от SendPulse, мы покажем на примере письма о брошенной корзине. Она настраивается за 5 шагов:

Шаг №1. Создаем событие, по которому будет отправляться письмо.

В «Менеджере событий» выбираем готовый блок «Брошенная корзина», где заданы стандартные переменные, и, если это необходимо, меняем их под себя. Система сгенерирует URL, на который нужно настроить передачу данных из вашего интернет-магазина. Также система генерирует пример данных, которые необходимо отправлять на этот URL. Обратитесь к программисту, у которого есть опыт работы со скриптом вашего магазина. Один раз настроив передачу данных из своего магазина, далее вы самостоятельно сможете настраивать логику отправки в нашем сервисе.

Шаг №2. Даем старт серии и создаем письмо о брошенной корзине.

В пункте меню «Авторассылки» переходим в конструктор блоков. Задаем старт серии по событию брошенной корзины. Перетаскиваем блок «Email» в рабочее поле конструктора - наше будущее письмо о брошенной корзине. Пишем тему письма, например: «Вы оставили товар в корзине». Выбираем время отправки письма.

В шаблон вставляем переменные из события. Если есть переменные, которые соответствуют URL картинки, то их можно вставить в поле «Источник».

Шаг №3. Задаем условие, если пользователь купил/не купил товар.

Перетаскиваем блок «Условие» под блок «Email». И задаем готовое условие из меню, в данном случае - внешнее событие «Покупка». Есть два варианта условий. «Да» - клиент совершил покупку и получает письмо с благодарностью. «Нет» - отправляем ещё одно письмо с предложением скидки на товары в корзине.