При покупке техники человек обращает внимание не только на характеристики товара , но и на условия гарантийного обслуживания.

Согласно эти условиям, человек будет иметь возможность сдать телефон в сервис в течение определенного срока при обнаружении поломки .

Обычно такие производители мобильных телефонов как Nokia(Нокиа), Lenovo(Леново), и (самсунг) предлагают своим клиентам гарантию продолжительностью в год . Следовательно, если в этот период возникнут какие-то поломки, человек имеет право принести товар в ближайший сервис и воспользоваться бесплатной услугой по .

Что же нам гарантирует подобный бесплатный ремонт в строго отведенный период:

Далеко не все покупатели знают, какие права предоставляет им гарантийный ремонт.

Так, например, согласно Закону о защите прав потребителей, на время пока телефон будет находиться в сервисном обслуживании, человек имеет право потребовать заменить сломанную модель на технику с аналогичными свойствами.

Заполнив специальное заявление, человек может ожидать, что в течение трех дней ему предоставят в пользование другую модель. Если же этого не произойдет, то продавцу угрожает неустойка в размере 1% от рыночной стоимости телефона за каждый день ремонта.

Также, пользуясь гарантией, человек может рассчитывать, что техника будет отремонтирована максимум за 45 дней . Этот срок определен и обозначен в статье 20 уже упомянутого Закона о защите прав потребителей. Также покупатель вправе потребовать незамедлительный ремонт своей техники.

Статья 20 Закон РФ «О защите прав потребителей». Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)

1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.

   В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.

2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта.

О том, каковы сроки гарантийного ремонта, вы можете узнать а в статье рассказано о максимальном времени ремонтных работ и о том, как составить претензию об их несоблюдении.

Процедура

Далее товар отправляется на экспертизу , которая проводится в присутствии самого покупателя. Профессионал подробно расскажет о причинах возникновения поломки, а также о последствиях того или иного воздействия для товар. В том случае, если отказ изначально был правомерным, Статья 18 обязывает самого покупателя выплатить продавцу стоимость проведения экспертизы.

Если же и экспертная оценка не удовлетворит клиента, он имеет право обратиться в по факту возможных нарушений его гражданских прав.

Статья 18 Закон РФ «О защите прав потребителей». Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

• обнаружение существенного недостатка товара;
• нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
• невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Повторная поломка

Что делать, если после ремонта телефон сломался снова ? После окончания ремонта телефона, в сервисном центре покупателю выдают письменный отчет о проделанной работе . Что же прописывается в этом отчете:

1. Дата обращения клиента.
2. Имеющиеся неисправности и поломки.
3. Все произведенные техниками работы с точной датой.
4. Дата выдачи модели покупателю.

Именно на тот срок, что был потрачен на ремонт, гарантия продлевается , но что делать, если после возвращения телефона, он в скором времени снова вышел из строя?

Такое происходит довольно часто , ведь проводить ремонт необходимо максимально аккуратно, дабы не повредить другие детали техники.

Если телефон вновь вышел из строя, покупателю необходимо либо обратиться в сервисный центр для предоставления услуги по повторному ремонту, либо воспользоваться экспертной оценки .

Экспертиза вне зависимости от марки модели будет платной , но зато покупатель сможет выявить, по какой причине произошла повторная поломка, и виновны ли в этом специалисты сервисного центра.

Если виновность специалистов сервиса будет доказана, можно обратиться в магазин с просьбой о замене модели или денежной компенсации.

Закон о защите прав потребителей помогает выйти из любой спорной ситуации с продавцами и представителями производителя. Если телефон регулярно выходит из строя, а в магазине отказываются провести замену техники, покупатель имеет право обращаться в суд.

Не всегда покупатель, обнаружив поломку в приобретенном товаре, спешит от него избавиться. В большинстве случаев потребитель обращается к продавцу и требует проведение гарантийного ремонта.

Когда гарантийный срок еще не истек, расходы, которые необходимы при устранении неисправностей, берет на себя производитель, дилер или продавец.

Покупателей всегда интересует вопрос, касающийся сроков исполнения ремонта по гарантии. Данная статья как раз и посвящена именно этому вопросу.

Прежде всего, хотелось бы сообщить потребителям, что в период проведения гарантийных ремонтных работ, может использоваться два вида сроков.

В соответствии с Законом, товар должен быть отремонтирован незамедлительно.

Но если между покупателем и продавцом заключался дополнительный договор, то срок ремонта может составить 45 дней.

Обратите внимание! Превышение этого временного предела недопустимо, так как противоречит Закону.

Началом ремонта считается момент передачи товара на ремонт, а окончанием – день передачи отремонтированного товара его владельцу.

Период, в течение которого производится диагностика или экспертиза товара, а также проходит судебное разбирательство по данному вопросу, не прерывает общий срок гарантийного ремонта.

Не всегда товар возвращается покупателю в назначенный срок. При этом исполнитель пытается объяснить данную ситуацию отсутствием необходимых запчастей или еще какими-то форс-мажорными обстоятельствами.

Обратите внимание! Никакие отговорки не могут быть оправданием несвоевременного выполнения ремонтных работ.

Так что если вы не хотите ожидать возврата своего товара вечно, не заключайте с исполнителем дополнительных договоров. Это ваше законное право.

Как можно решить проблему с затягиванием сроков ремонта по гарантии?

В данной ситуации можно предпринять следующие действия:

• сторонызаключают соглашение, в котором говорится о продлении сроков ремонта;
• потребитель не соглашается с продлением сроков и предлагает иной путь решения проблемы, как то: замена товара подобным изделием, замена неисправного изделия на товар такой же марки, но иной модели (при этом предусматривается перерасчет стоимости), возврат товара в обмен на финансы, затраченные не его приобретение, снижение стоимости товара.

Когда выходит из строя технически сложный товар, то потребитель не может при первом обращении к продавцу требовать его замены или возврата денежных средств.

Но если исполнитель нарушает сроки ремонта, то потребитель имеет право выдвинуть к нему перечисленные выше требования.

Важно! Если вы хотите воспользоваться ситуацией с затягиванием сроков в своих интересах, и выдвинуть подходящие вам требования, следует истребовать товар от обязанного лица.

Это следует сделать обязательно, так как исполнитель все же отремонтирует товар, но с задержкой сроков. Таким образом, речи о выдвижении других требований уже не может быть.

Стоит отметить еще один важный момент, который можно использовать при задержке выполнения гарантийного ремонта.

В соответствии с Законом, потребитель имеет право требовать неустойку за то, что исполнитель нарушает сроки выполнения ремонта. Пеня выплачивается потребителю в размере 1 процента от стоимости товара за каждый просроченный день.

Рассмотрим следующий пример.

Вы обнаружили неисправность музыкального центра. Стоимость изделия составляет 20 тысяч рублей. В срок, принятый Законом для выдачи подменного товара (три дня с момента подачи заявления), вы его не получили. До тех пор, пока вам передали товар взамен, прошло 7 дней.

Таким образом, просрочка составила 4 дня или 4 процента от стоимости музыкального центра. То есть, вы имеете законное право требовать от продавца выплаты вам неустойки в сумме 800 рублей (4 процента от 20000 рублей).

Важно! Если в вашем случае наблюдается ситуация с задержкой сроков, то необходимо самостоятельно писать заявление о выплате штрафа.

В противном случае, вы ничего не получите, так как исполнитель не обязан предупреждать вас о вашем праве на выплату неустойки.

Что делать, если срок ремонта прошел, а товар не отремонтировали?

Часто покупатель соглашается в период оформления товара на ремонт с установлением конкретного срока устранения неполадок.

В данной ситуации при задержке оговоренных сроков, покупатель имеет право отказаться от гарантийного ремонта вообще (п. 2 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»), и выдвинуть иные требования, перечисленные в ст. 18 названного выше Закона.

К таким требованиям относятся:

• замена товара на изделие такой же марки или модели;
• замена товара на изделие другой марки или модели, при этом обязательно производится перерасчет стоимости покупки;
• снижение стоимости товара в связи со снижением заявленного при покупке качества;
• расторгнуть в одностороннем порядке договор купли-продажи и потребовать возврата денежных средств, потраченных на покупку данного товара.

Важно! Покупатель должен вернуть товар, имеющий недостатки, продавцу.

Кроме этого покупатель, который понес определенные убытки в связи с предоставлением ему некачественного товара, имеет право потребовать их возмещения. Для осуществления подобного действия Законом определены конкретные сроки.

Действуя в интересах потребителей, Закон «О защите прав потребителей» предполагает выдачу владельцу неисправного товара, находящегося на гарантийном ремонте, подменного товара (п. 2 ст. 20 Закона).

Выполнить данное требование на основании заявления потребителя, должен продавец, дилер, уполномоченная организация или непосредственно производитель товара.

Также Законом определены конкретные сроки выполнения данного действия – три дня с момента поступления заявления от потребителя. Доставка крупногабаритного товара весом выше 5 кг осуществляется за счет продавца.

Важно! Право на предоставление подменного товара относится не ко всем изделиям.

Постановлением Правительства Российской Федерации № 55 от 19.01 1998 года установлен перечень товаров длительного пользования, на которые данное правило не распространяется.

К товарам длительного пользования, не предоставляемым в качестве подменного товара, относятся:

• машины, мотоциклы, мототехника, прицепы, номерные агрегаты, водный транспорт (прогулочные суда, плавсредства), за исключением подобных товаров, используемых инвалидами;
• предметы мебели;
• электрические бытовые и медицинские приборы, которые используются в качестве предметов личного пользования (электрофены, электрощипцы, электробритвы, электрические грелки, бинты, пледы, одеяла, медицинские электрорефлекторы;
• электрические приборы, используемые в быту для термообработки продуктов питания и приготовления еды (микроволновые печи, электрические печи, тостеры, электрокипятильники, электрические чайники, прочее);
• оружие гражданского образца или его основные части, служебное огнестрельное оружие.

Если товар находится в ремонте, но по вашему требованию в течение установленных трех дней вам не выдали подменный товар, вы имеете полное право подать заявление о выплате неустойки.

Ее размер соответствует 1 % от стоимости товара за один день просрочки (ст. 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Обратите внимание на один довольно важный факт – гарантийный срок на товар, установленный производителем или продавцом, продлевается на тот временной период, в течение которого владелец не мог использовать изделие в связи с его ремонтом (п. 3 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

Срок гарантийного ремонта товара отсчитывается от момента его передачи исполнителю до возврата владельцу после устранения неисправностей.

Какие документы предоставляются покупателю при выдаче товара с ремонта, проведенного по договору на гарантийное обслуживание?

Когда потребитель получает свой товар после ремонта, исполнитель обязан выдать ему письменный отчет о проведенной работе. Этот документ содержит следующую информацию:

• дата обращения клиента по вопросу предоставления гарантийного ремонта товара, в котором обнаружены неисправности;
• дата передачи товара исполнителю;
• дата устранения конкретных неполадок и их описание;
• перечень запасных деталей и материалов, использованных при ремонте;
• дата возврата товара владельцу после выполнения ремонтных работ.

Обратите внимание! Гарантийный ремонт осуществляется в авторизированных изготовителем сервисных центрах.

Если сервисный центр, в котором были устранены неполадки данного товара, не имел авторизации от производителя, то ремонтные работы будут признаны незаконными. Кроме этого, товар, обслуживающийся в данном центре, будет снят с гарантии.

На этой странице представлена полезная информация, посвященная «подводным камням» Закона РФ «О защите прав потребителей». Не сомневаемся, что работники многих сервисных центров хорошо разбираются в его положениях, тем не менее, даже им никогда не вредно лишний раз повторить отдельные нормы закона.

Об устранении недостатков технически сложного товара в течение гарантийного срока.

Максимальный срок ремонта - 45 дней
По Закону «О защите прав потребителей», если в течение гарантийного срока потребитель обнаружит в приобретенном товаре какой-то недостаток, то он может потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Согласно ст. 18 Закона такое требование можно предъявить продавцу, либо уполномоченной организации (сервисному центру), либо изготовителю, либо импортеру. По сложившейся практике многие производители и продавцы предлагают потребителю сразу же обращаться в уполномоченные сервисные центры, поэтому мы будем рассматривать именно этот случай. В соответствии с п. 1 ст. 20 Закона, если потребитель и сервисный центр не зафикси-ровали в письменной форме срок устранения недостатков товара, эти самые недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый с учетом обычно применяемого способа. Другое дело, если стороны письменно зафиксировали срок устранения недостатков товара. Тогда срок ремонта будет именно таким, на каком сошлись клиент и сервисный центр. Но в любом случае этот срок не может превышать 45 дней.
Поэтому, чтобы у сервисных центров не возникали проблемы с клиентами, в квитанциях о приеме товара обязательно должны указываться сроки ремонта. Как правило, многие сервисные центры заранее вносят в тексты квитанций максимальный срок - 45 дней. Тем, кто так еще не сделал, рекомендуется подстраховаться и прописать это положение закона в своей документации.

Что такое «технически сложный товар»?
Перечень технически сложных товаров (Данный список изначально был утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.1997).

• Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
• Мотоциклы, мотороллеры.
• Снегоходы.
• Катера, яхты, лодочные моторы.
• Холодильники и морозильники.
• Стиральные машины автоматические.
• Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
• Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Перечень изменен Постановлением Правительства Российской Федерации от 10 ноября 2011 г. N 924 г. Москва
"Об утверждении перечня технически сложных товаров"
Дата официальной публикации:16 ноября 2011 г.
Опубликовано: 16 ноября 2011 г. в "РГ" - Федеральный выпуск № 5633
Вступает в силу: 24 ноября 2011 г.

В соответствии со статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" Правительство Российской Федерации постановляет :

1. Утвердить прилагаемый перечень технически сложных товаров.

2. Признать утратившим силу постановление Правительства Российской Федерации от 13 мая 1997 г. N 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1997, N 20, ст. 2303).
Председатель Правительства Российской Федерации В. Путин

Перечень технически сложных товаров:
1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования
3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу
5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины
8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления
9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления
10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления
11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления
12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

Однако существуют категории товаров, на которые не распространяются общие правила о сроках ремонта.
Речь идет о технически сложном товаре, в отношении которого законодатель установил специальное правило (абзац 7 п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»): если покупатель обнаружил недостатки в технически сложном товаре, то он может в течение 15 дней отказаться от покупки и потребовать возврата уплаченной за этот товар суммы. Покупатель также вправе потребовать заменить приобретенный товар товаром такой же марки (модели, артикула) либо же товаром другой марки с перерасчетом покупной цены. В течение гарантийного срока покупатель может потре-бовать замены товара или возврата денег за технически сложный товар и по истечении 15 дней с момента пере-дачи ему такого товара. Это возможно в одном из трех случаев:

• если обнаружен существенный недостаток товара;
• если нарушены установленные Законом «О защите прав потребителей» сроки устранения недостатков товара;
• если невозможно использовать товар в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Так как некоторые положения этого закона изложены довольно сложным языком, потребители часто путаются в длинных предложениях и не совсем правильно понимают нормы. Поэтому необходимо разобраться в некоторых сложных моментах.
Во-первых, что такое технически сложный товар? Если в обыденном понимании в эту категорию можно отнести практически всю аудио-, видео- и бытовую технику, то применительно к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» существует исчерпывающий перечень технически сложных товаров. С точки зрения указанного выше закона только эти товары можно считать технически сложными. Из данного списка сразу выделим товары, которые производит компания Samsung Electronics Co., Ltd. и которые поставляются на российский рынок, - это холодильники и стиральные машины. В списке технических сложных товаров присутствуют «персональные компьютеры с основными периферийными устройствами». Возникает вопрос: относятся ли к ним ноутбуки Samsung? Существующая позиция Samsung Service следующая: ноутбук и персональный компьютер с основными периферийными устройствами - не одно и то же.
Так, в соответствии с «Общероссийским классификатором продукции по видам эконо-мической деятельности» ОК 034-2007 (КПЕС 2002) (том 1, классы 01-23; том 2, классы 24-28; том 3, классы 29-45; том 4, классы 50-99), принятым и введенным в действие Приказом Ростехрегулирования от 22.11.2007. № 329-ст, ноутбук - это машина вы-числительная электронная цифровая портативная. То есть мы видим, что с формальной точки зрения определения ноутбука и ПК не совпадают.
Во-вторых: какой недостаток товара можно считать существенным?
Ответ на этот вопрос содер-жится в преамбуле Закона «О защите прав потребителей», которая дает определение недостатка товара и существенного недостатка товара. «Недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недо-статки» (преамбула Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1). Выделение технически слож-ных товаров в отдельную ка-тегорию, по нашему мнению, направлено прежде всего на защиту продавца товара. Все товары в этом списке - достаточно дорогие, и применение к ним общих норм вызвало бы у продавцов финансовые затруднения.

Что касается того, что в одном списке оказались катера и стиральные машины, то это объясняется тем, что в 1990-е годы холодильники и стиральные машины относились к категории дорогих товаров, да и персональный компьютер, кстати говоря, мог себе позво-лить далеко не каждый.

Не затягивать с выдачей
Если сервисный центр нарушит максимальный - 45-дневный (если он установлен в письменной форме) срок устранения недостатка, то в данном случае потребитель может предъявить иное требование, в том числе и о замене товара или возврате уплаченной за него суммы. Это общее правило. Но для технически сложных товаров, напомним, существует специальный срок: максимальный срок гарантийного ремонта не может превысить 30 дней в течение каждого года гарантийного срока (так как гарантия на стиральные машины и холодильники составляет 12 месяцев, в нашем случае речь идет об одном годе гарантийного срока). Поэтому эти технически сложные товары рекомендуется ремонтировать в кратчайшие сроки. И не затягивать с выдачей, так как закон говорит именно о невозможности использования товара вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. То есть срок будет исчисляться с момента сдачи в сервисном центре и до момента выдачи потребителю. И если в течение гарантийного срока потребитель обратится в сервисный центр повторно, нужно обратить пристальное внимание на предыдущие сроки нахождения товара в сервисном центре и произ-вести в голове необходимые арифметические действия.

Если клиент «потерялся»
Иногда возникает ситуация, когда ремонт технически сложного товара завершен, а клиент не спешит появляться. Что делать, если 30-дневный срок устранения недостатков на исходе, а товар по-прежнему находится в сервисном центре? В этом случае рекомендуется отправить клиенту по адресу, указанному им при сдаче изделия в ремонт, заказное письмо с уведомлением.

О предоставлении потребите-лям на период ремонта товара длительного пользования, обладающего этими же основными потреби-тельскими свойствами.

Нужно правильно понимать термины. Начнем с того, что в действующем законодательстве нет такого понятия, как «подменный товар». «Подменный товар» - это неофициальный термин. В документах необходимо использовать словосочетание «товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами».

Вот как это сформулировано в п. 2 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей»: «В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

Закон предоставляет потребителю право выбрать, к кому обратиться с таким требованием: к изгото-вителю товара, продавцу или уполномоченной организации. Все три варианта для потреби-теля абсолютно равнозначны. Более того, обращение к одной из сторон не исключает обраще-ния к другой: покупатель может сдать товар на ремонт в уполно-моченный сервисный центр, а за подменным товаром обратиться к производителю или продавцу. Но скорее всего потребитель решит не усложнять себе жизнь и потребует подменный товар у сервисной организации. Поэтому весь разговор мы будем вести применительно именно к такой ситуации.

К сожалению, не все сервисные центры понимают, каким правовым статусом они обладают, и считают, что не должны предоставлять подменный товар. Но, несмотря на то, что они являются самостоятельными юридическими лицами, изготовитель уполномочил их на устранение недостатков (с их же согласия), и в глазах закона сервисный центр наделен теми же обязанностями, что и производитель, и продавец. Теперь разберемся с остальной терминологией. В первую очередь с тем, что понимается под товаром длительного пользования. Здесь всё просто: практически все товары, производимые компанией Samsung и продаваемые в России (холодильники, телевизоры, DVD-плееры, телефоны и т. д.), подпадают под эту категорию.

Однако следует знать, что существует перечень товаров длительного пользования, на которые требование о предоставлении подменного товара не распространяется. Такой список утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 года и включает в себя лишь несколько категорий товаров: автомобили, мотоциклы, прицепы, прогулочные суда, мебель, электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки и др.), электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электро-чайники, электроподогреватели и др.), гражданское оружие. Применительно к товарам Samsung в данный список включены только бытовые печи СВЧ. Так что нет необходимости включать в фонд подменных товаров микроволновые печи. Второй важный момент: когда речь идет о «товаре длительного пользования, обладающем этими же основными потребительскими свойствами», нужно правильно понимать, что это такое - обладание этими же основными потребительскими свойствами. Требование предоставить товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, не означает, что нужно обязательно предоставить аналогичный товар той же марки или той же ценовой категории. Это значит, что если в гарантийный ремонт сдан, скажем, холодильник Side-by-Side, то сервисный центр не обязан выдавать такой же. Основное потребительское свойство холодильника - хранение продуктов. Этим свойством обладает любой холодильник. Основное потребительское свойство ЖК-телевизора - прием и воспроизведение телевизионных программ. Таким же потребительским свойством обладает и недорогой телевизор с кинескопом.
Учтите также, что Закон требует и обеспечить доставку подменного товара потребителю за свой счет. Естественно, данное требование распространяется только на крупногабаритные товары и товары весом более пяти килограммов.

Документируйте каждое действие
Следует обратить внимание на то, что уполномоченный сервисный центр обязан предоставить под-менный товар только в том случае, если этого потребует потребитель. Причем обращение потребителя обязательно должно быть в письменном виде. Заявление может быть составлено в свободной форме: «Прошу вас в связи со сдачей в ремонт предоставить подменный товар...» Напомним, что максимальный срок, в течение которого должен быть предоставлен подменный товар, - три дня. В этой связи сервисным центрам, еще не имеющим своего фонда подменного товара, обязательно нужно заняться его созданием, так как за непредоставление потребителю подменного товара и за нарушение срока его предоставления сервисному центру грозит ответственность, предусмотренная ст. 23 Закона «О защите прав потребителей», а именно за каждый день просрочки уполномоченный сервисный центр будет обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. В своей претензии потребитель может потребовать взыскания пени за промежуток времени начиная с момента, с которого наступило право на получение подменного товара (дата обращения плюс три дня), до момента полного исполнения обязательства, то есть выдачи подменного товара, либо до момента окончания гарантийного ремонта. Но это еще не все. Потребитель может обратиться с жалобой в надзирающий орган исполни-тельной власти (Роспотребнадзор), и тогда сервисный центр не только будет нести гражданскую ответственность перед потребителем, но еще и административную ответственность за нарушение прав потребителя. и его деятельность может стать объектом проверки со стороны указанного выше органа.

Факт передачи сервисным центром потребителю подменного товара необходимо соответствующим образом зафиксировать, чтобы в дальнейшем избежать проблем с его возвратом. Таким образом, мы будем застрахованы от злоупотреблений со стороны клиента.

Данный документ может быть составлен в форме акта приема-передачи, который подписывается уполномоченным сотрудником сервисного центра и потребителем в двух экземплярах. В акте также рекомендуется указать определенные правила пользования подменным товаром, то есть предупредить потребителя о том, что он должен относиться к полученному товару бережно и что он несет ответственность за его утерю, нарушение комплектности, умышленную порчу или причинение механических повреждений. При возвращении потребителем подменного товара сотрудник сервисного центра делает отметку на акте приема-передачи, что товар принят и замечаний нет. Если у сервисного центра есть претензии по поводу работоспособности или внешнего вида подменного товара, запись об этом также делается в акте приемки-передачи. Можно также сделать фотографии повреждений.

В этом случае сервисный центр должен самостоятельно оценить размеры ущерба и целесообразность дальнейших разбирательств с потребителем, так как основу подменного фонда составляют, как правило, не очень дорогие и морально устаревшие аппараты. Поэтому в подавляющем большинстве случаев дело вряд ли дойдет до суда. Мы рекомендуем сервисным центрам не откладывать раз-решение проблемных ситуаций и своевременно обращаться за юридическими консультациями. Это поможет нашим партнерам соблюсти права и законные интересы всех сторон и избежать лишних финансовых расходов.

Когда мы покупаем новую вещь, надеемся, что она прослужит долгие годы. По крайней мере, в течение гарантийного срока. Если вдруг случается, что покупка выходит из строя, можем обратиться в сервисный центр для устранения поломки.

Какой период сервисного обслуживания может быть установлен по закону «О защите прав потребителей» читайте в материале ниже. А полная информация по закону — по в статье «Закон о защите прав потребителей — последняя редакция 2017».

Какой срок ремонта по гарантии может быть установлен по закону?

Согласно статье 20 закона «О защите прав потребителей» период гарантийного ремонта, определяемый в письменной форме в виде заключенного соглашения между сторонами, не может превышать 45 суток. Продолжительность производимых работ по устранению дефектов может быть также минимальной.

Если выяснится, что невозможно выполнить обязательства в установленный ранее промежуток времени, стороны могут заключить другой договор, в котором будут прописаны новые сроки устранения поломки. Отсутствие необходимых деталей не освобождает от ответственности. За превышение сроков ремонта имеете право потребовать компенсацию - 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Гарантийный срок товара в случае устранения недостатков

Закон «О защите прав потребителей» указывает на то, что гарантийный срок изделия в случае устранения его недостатков увеличивается на тот период, в течение которого им не пользовались. Считается со дня обращения потребителя в сервисный центр до дня окончания ремонта.

Гарантийный срок товара

Гарантийный период изделия, как и продолжительность его службы исчисляются со дня продажи товара потребителю. На случай, если день продажи невозможно установить, исчисляется со дня изготовления товара.

Но для тех изделий, которых не совпадает момент покупки с временем их использования, время исчисляется иначе.
Пример: Купили шубу летом, а носить будете зимой и т.д.

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности

Если на покупку не установлена гарантия или время в течение которого изделие можно считать пригодным для использования, покупатель может предъявить претензию при условии, что дефекты обнаружились не так давно. В пределах 2-х лет со дня покупки. Даже если гарантия составляет меньше, чем 2 года и недостатки изделия обнаружены покупателем по истечении гарантийного периода, продавец будет нести ответственность, но лишь в том случае, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до передачи изделия ему в руки или по причинам, возникшим до этого момента (статья 477 ГК Российской Федерации).

С какого момента наступает гарантийный срок товара?

Период службы изделия считается с момента фактической передачи потребителю. Если нельзя установить конкретное время передачи (продукты питания) - считается со дня производства.

Срок гарантии на обувь по закону

По закону «О защите прав потребителей» гарантия на обувь не может четко устанавливаться. Важно знать, что на разные виды обуви устанавливается разная гарантия. Существует внесезонная и сезонная обувь.

• Внесезонная обувь (тапочки, спортобувь и т.д.) — гарантия исчисляется со дня покупки;
• Сезонная обувь - со дня наступления того или иного сезона, наступление которого не всегда считают по календарю.

Гарантийный срок ремонта

По закону нельзя установить сколько времени займет ремонт. Каждая мастерская устанавливает его самостоятельно. Он должен быть озвучен мастером заранее.

Кто устанавливает гарантийный срок на товар?

Согласно ст. № 5 ФЗ- 2300-1, период сервисного обслуживания устанавливается добровольно. Гарантия это своего рода страховка, сохранение прав потребителя.

Гарантийный период изначально устанавливает производитель. Продавец имеет право установить свой период гарантийного обслуживания, если производитель его не установил. Либо установить дополнительную гарантию, превышающую период, указанный производителем.

Сроки гарантийного ремонта автомобиля по закону

Период сервисного обслуживания автомобиля по закону «О защите прав потребителей» не должен превышать 45 суток со дня обращения владельца в сервисный центр, если в соглашении не указаны. В случае просрочки максимального периода ремонта авто, клиент сервис-центра имеет право просить о выплате ему неустойки.

Гарантия на автозапчасти

Автозапчасти подлежат возврату (за исключением электрических) в течение 14 дней с момента получения товара покупателем, если детали не оригинальные, и полгода, если они относятся к категории «Оригинальные».

на которые установлены гарантийные сроки

К технически сложным относят те товары, которые входят в перечень, утвержденный Постановлением Правительства Российской Федерации. Список технически сложных товаров:

• Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты, которые оснащены электродвигателем;
• Легковые автомобили, мотоциклы, мотороллеры и прочие транспортные средства с электродвигателем, предназначенные для движения по дорогам общего пользования;
• Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельхоз работ;
• Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания, которые предназначены для передвижения в зимний период;
• Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания;
• Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, с сенсорным экраном;
• Системные блоки, компьютеры стационарные и ноутбуки;
• Лазерные и струйные МФУ и мониторы;
• Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки;
• Телевизоры и проекторы;
• Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и прочее;
• Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электоплиты, духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели.

Покупатель имеет право осматривать товар, может потребовать демонстрацию или проверку работоспособности.

Является неотъемлемой частью практически любой продукции. Правовое регулирование данного аспекта обеспечивается . Чаще всего у покупателей вопросы возникают именно по периоду гарантийного обеспечения. Здесь однако следует сделать разделение на срок гарантии и срок ремонта по ней.

Гарантийный срок товара

Период, в котором товар находится на гарантии, — это время, когда клиент может рассчитывать на бесплатное сервисное обслуживание и устранение неисправностей, возникших вследствие заводского брака. Указывается гарантия обычно на сопутствующих купле-продаже документах.

Законом не предусмотрено, что обслуживание по гарантии должно быть установлено обязательно. Если на товар не установлен гарантийный период или срок годности, то по умолчанию в расчет идет двухлетний период с момента покупки. Однако в данном отношении следует исходить из самой продукции, закон оговаривает разумные пределы обращения за техническим обслуживанием.

Законом предусмотрены случаи, когда можно осуществить возврат продукции. В этом случае он может получить назад деньги или ее аналог. Если стоимость товара изменилась в течение гарантийного срока, перерасчет делать не будут. На возврат будет положена та сумма, по которой изделие приобреталось.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара

Следует учитывать, что отдельные запчасти или комплектующие к продукции могут обладать собственным периодом гарантии. Особенно это касается крупных покупок, к примеру бытовой техники или автомобиля.

Законом предусматривается, что если изготовитель не предписывает иное, то на детали распространяются те же условия гарантии, что и на все изделие в целом. При замене комплектующих, время их сервисного обслуживания обновляется.

Гарантийный срок для сезонных товаров

Практически для любого покупателя актуален вопрос, с какого момента наступает гарантийный срок товара. Здесь следует учесть несколько возможных вариантов:

• по стандарту расчет ведется со дня, когда продукция была получена оплачена и получена;
• если покупка осуществляется через Интернет, днем начала отсчета будет дата, когда товар был фактически получен на руки;
• если товар относится к категории сезонных, то учитывается начало предписанного сезона.

То есть, если зимняя куртка была куплена осенью, это не означает, что с момента покупки начинает исчисляться время ее гарантии. Возможность вернуть ее будет рассчитываться в рамках зимнего сезона, с его началом.

Срок гарантии на зимнюю обувь по закону

Сезонные рамки гарантии действуют и . Закон О защите прав потребителей предусматривает, что покупатель использует ее с началом сезона, а потому не может сразу обнаружить все недостатки.

В каждом субъекте РФ устанавливаются собственные сезонные рамки, в соответствии с местными характеристиками климата и географического положения. По Москве и области зимний сезон начинается с ноября. Следовательно с данного периода рассчитывается время гарантии зимней обуви.

Если же брак был обнаружен при определенных условиях по истечении установленного времени, это не означает, что нельзя защитить свои права. К примеру, недостаток обуви обнаружился в дождливую погоду при оттепели. По закону в разумных пределах, но не более двух лет, если производственный брак был обнаружен, товар может быть возвращен.

Сроки гарантийного ремонта по закону

Защита прав потребителей оговаривает период, когда ремонт изделия осуществляется по гарантии — он должен составлять минимально возможное время. Положения предписывают, что ремонтные работы должны быть осуществлены так быстро, как это возможно.

Максимальное же время на устранение неисправностей составляет 45 дней. Однако тут есть нюанс - многие продавцы и сервисные центры при составлении акта о приеме в ремонт проставляют именно это время. Клиент может его исправить на минимальное.

Сроки гарантийного ремонта автомобиля по закону

Также осуществляется в минимально возможный период. Если ремонтные работы подразумевают большее время, чем было установлено изначально, об этом заключается отдельная договоренность с клиентом.

Стоит учитывать, что отсутствие деталей, комплектующих или нужного оборудования не является поводом для продления ремонтных работ. И если их время , покупатель вправе потребовать:

• предоставление автомобиля в исправном состоянии;
• замену его на новый такой же;
• возврат денег.

Последний аспект касается тех заводских неисправностей, которые не могут быть устранены, тогда возврат осуществляется. В противном случае автомобиль возвращается владельцу, а за каждый день задержки начисляется штраф в 1% от его стоимости.

Возврат товара по гарантии в течение гарантийного срока

В течение гарантийного срока возможен в следующих случаях:

• неисправность не может быть устранена;
• установленное время в 45 дней истекло;
• в каждый год по гарантии покупка в совокупности не менее 30 дней находилась в ремонте из-за поломок.

Возврат, как и сдача на ремонт, осуществляется с представлением квитанции о купле-продаже, а также талона с гарантией. Отсутствие заводской упаковки не может считаться правовым основанием, чтобы отклонить возврат.